荆公资交发〔2023〕5号

各科室：

为进一步提升公共资源交易服务质量和水平，打造办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的交易服务窗口，市公共资源交易中心结合工作实际，制定完善了《荆州市公共资源交易一次性告知制度等十一项工作制度》，现印发各科室，请遵照执行。

                 2023年7月11日

一次性告知制度 

1.一次性告知制度，是指市公共资源交易服务大厅的各窗口工作人员，在接待服务对象通过现场、电话、网络等方式咨询交易服务事项的办理依据、所需资料、办事流程、承诺时限及不予办理的理由（以下统称“申请要素”）等问题时，必须一次性全面、准确地进行告知的制度。

2.一次性告知分为口头、书面、公示等方式。口头告知，即服务对象通过电话咨询，或到大厅现场办理交易服务事项时，窗口工作人员应当全面、准确地口头告知其所办事项的申请要素。书面告知，即服务对象表示对口头告知的内容有不明白的，窗口工作人员应当进一步解释说明，服务对象在现场的，出具书面《一次性告知书》，提供完整的办事指南。公示告知，即各窗口科室应当通过网站、大厅显示屏或触摸屏等渠道公示交易服务事项的申请要素以及需要提交资料的申请示范文本等，方便市场主体或办事群众查阅。

3.服务对象到大厅咨询办理交易服务事项时，对本窗口业务范围内的事项，工作人员应一次性告知申请要素等相关内容；对于手续、资料不齐全的事项，应一次性书面告知需补齐补正的手续和资料，并存档备查；电话咨询办理交易服务事项的，要做好一次性告知的电话记录；对不属于本科室业务范围内的事项，要主动指引服务对象到相关窗口办理。

一窗受理制度 

1.一窗受理制度，是指市公共资源交易中心优化交易流程，简化办理程序，服务市场主体，按照“一窗办理、一网通办、一次办好”的服务准则，构建完善的“一窗受理”制度。

2.招标代理机构统一将项目受理资料提交至交易受理科，资料齐备的即可线上办理项目登记、开评标场地预约、招标公告发布等事项。发挥交易平台一体化整体效能，节省招标人、招标代理机构办事时效，统筹推进项目交易进程。

容缺受理制度 

1.容缺受理制度，是指根据《湖北省公共资源招投标监督管理条例》第十一条之规定，项目具备法定招标条件的，招标人应当持项目审批、核准文件等材料到市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）办理招标登记手续。市交易中心采用“容缺受理”服务机制，及时与招标人沟通，提供前期业务咨询，只要项目具有发改部门的审批、核准文件，即可办理项目招标登记、安排开评标时间和场地、发布招标公告，后期再补齐相关资料存档。

2.做到项目进场交易“随到随办、及时受理、当日挂网”，保障重点项目招标投标环节稳步推进，为招标人节省时间。

限时办结制度 

1.限时办结制度，是指服务对象到市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）办理业务，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，承办科室或承办人应在规定或承诺时限内办结其所申请事项的制度。

2.各交易环节办理时限要求在办事服务指南做出明确要求，市交易中心所有办理事项必须在公开承诺的期限内办结。

3.领导交办、批办的事项，有明确规定时限的，按规定时限办理；没有明确时限的，要在应当完成的时间内办结。

4.对超过规定办理期限的部门和个人，发生一次的实行红灯预警，由科室负责人或分管领导督促办理；发生二次及以上的实行责任追究。

首问负责制度 

1.首问负责制度，是指服务对象来电、咨询、办理相关事项时，第一位受理的工作人员即为首问负责人。

2.询问责任，工作人员对前来咨询、办事的服务对象，应主动问清当事人需要办理的事项，耐心解答或给予办理；

3.告知责任，不属于被询问人职责范围之内的，应向服务对象说明理由。告知承办的部门、工作人员、联系方式等；

4.导办责任，首问责任人对属于自己承办范围的事项应立即办理，对不属于自己承办范围的事项，应将服务对象引导到承办部门，或将有关事项转交承办人。

岗位AB角制度 

1.岗位AB角制度，是指受理事项明确A角(专人)负责，并指定兼职B角(临时代理人员)，当A角不在岗时，由B角代理A角履行职责。

2.明确各岗位工作的A角和B角，A角为主，B角为辅，AB两角均能独立完成该项工作。

3.除特殊岗位外，不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务。

4.安排工作时，应确保A角和B角不同时外出，A角因事不能在岗，应提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交时，B角要主动代理。遇有急事或重要工作时，AB角应密切协作。

告知承诺制度 

1.告知承诺制度，是指公民、法人和其他组织在向市交易中心申请办理事项时，申请人以书面形式（含电子文本，下同），承诺有关事项和不实承诺的法律责任。

2.对于实行告知承诺制的办理事项，市交易中心不得以提供信用记录证明材料为由增加申请人的承诺负担。

3.告知承诺需采用书面形式，并由申请人签字或盖章。对申请人因特殊原因无法或不便进行书面承诺的，市交易中心可依据手段合法、技术可靠、风险可控的原则，探索采用录音、录像等电子方式取得申请人承诺。

延时服务制度 

1.延时服务制度，是指市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）服务大厅的各窗口工作人员，根据服务对象的申请和工作需要，延长工作时间，提供相关服务的制度。

2.延时服务范围:服务对象办理有关交易服务事项，已到下班时间仍未办结的;已到下班时间，窗口仍有服务对象在等候或前来办事的;因政策性原因或季节性原因办事申请量阶段性突增的;相关单位或市场主体因特殊情况，提出申请需要延时办理的;市委、市政府交办，或其他原因需要延时办理的。

3.延时服务一般由窗口工作人员根据现场情况主动决定也可由服务对象现场向窗口工作人员提出申请，服务对象也可提前向窗口科室提出延时服务申请;各科室负责人根据窗口实际情况，可以直接作出启动延时服务的决定。

4.开展延时服务时，窗口工作人员应当继续主动、热情地办理，直到把等候的服务对象的事项处理完毕方可下班离开，确有特殊情况不能继续办理的，应向窗口科室负责人报告，并由科室负责人另行安排其他人员提供延时服务。

5.延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促服务对象离开，更不能态度冷淡、使用不文明的语言，拒绝为服务对象办理。任何窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备不能提供延时服务的，需向服务对象说明理由并做好解释工作。

预约服务制度 

1.预约服务制度，是指相关单位、市场主体在双休日、法定节假日期间需办理信息发布、开标评标等业务，通过电话、书面等方式，向市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）服务大厅相关窗口提出申请，在约定时间为其提供相应服务的制度。

2.预约服务制度主要适用于列入省、市年度计划实施的重点项目、关注度高的民生项目或季节性强的项目、应急项目、上级机关年度考核的项目等。

3.申请人通过电话和书面形式提出预约申请后，窗口人员应核实申请人所预约的事项是否属于办理范围，属于范围内的，及时填写《荆州市公共资源交易中心预约服务登记表》，并抄送相关科室。不属于办理范围的，应做好解释工作。

4.市交易中心相关业务科室对预约服务范围的项目应及时受理，积极配合，主动提供相应服务，保障预约服务项目顺利开展。

绿色通道制度 

1.绿色通道制度，是指在市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）为方便有特殊需要的市场主体办事而设置的优先、直接、快捷、特事特办、一对一专办的服务通道制度。

2.绿色通道服务主要适用于列入省市年度计划实施的重点项目、关注度高的民生项目或季节性强的项目、应急项目、上级机关年度考核的项目等，建设单位或市场主体应在谋划项目建设时或进入招标投标程序前，向市交易中心主动提出申请，对符合实行招标投标“绿色通道”的项目，按程序实施。

3.绿色通道服务窗口对可以立即答复或受办的事项当场答复、受办；对不能办理的事项一次性告知原因，并提出解决办法或建议；对需要转办或涉及其它科室的事项，做好协调、引导和相关情况登记。

4.适用范围内的服务对象申报的事项，凡是涉及重点项目，按招投标规定，前期必要的手续齐全时，可以按照进场交易程序，安排先发公告、预约场地等招标工作，在开标前由招标人或代理机构补齐所有资料。

5.实行“绿色通道”招标投标的项目，建设单位应优先选用信用评价高的招标代理机构。

6.市交易中心相关业务科室对经批准列入“绿色通道”范围的项目，提前介入、容缺受理、同步操作、优化流程，实现项目招投标快速高效的保障机制。应特事特办、急事急办，实现招标投标工作提速增效。实行“四个优先”机制，即优先受理业务、优先安排场地、优先发布公告、优先组织进场交易。

（1）实行即时受理机制。项目资料齐全的，即报即办。

（2）实行优先服务机制。对纳入“绿色通道”的项目应积极配合，简化办事程序，主动提供政策咨询和业务指导，优先保障开标评标场地，做好专家抽取工作，必要时，可提供延时服务、或采用非工作日调剂增班等措施，保障进场公共资源交易活动顺利开展。

（3）实行跟踪服务机制。市交易中心各业务科室应按照压缩公共资源交易服务流程时限有关规定明确时间节点、经办人，提供全程跟踪服务，确保“绿色通道”畅通高效。

（4）实行项目服务人包保制度。落实项目服务人包保制度，每个“绿色通道”项目均应明确一名项目服务人，项目服务人会同建设单位负责人及时协调解决项目开标评标过程中存在的问题，提高项目招标效率。

7.对进入“绿色通道”的项目要进行跟踪问效，严格实行责任追究制度，对失职渎职、吃拿卡要、服务态度恶劣导致影响项目进度的，将严格依法依规追究责任。

服务投诉处理制度 

1.服务投诉处理制度，适用于针对市公共资源交易中心（以下简称“市交易中心”）提供服务的投诉意见和建议。

2.对市交易中心工作人员在办理事项过程中存在的服务规程、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面的问题，按本工作制度投诉处理。

对公共资源交易项目具体活动（如工程招投标、政府采购、土地出让等）进行投诉的，应遵照国家及行业投诉处理相关规定执行。

3.投诉可采用来访、电话、网上或书面等方式进行。

4.市交易中心在大厅窗口设导办咨询台，负责投诉的初步受理。投诉处理人员应在了解投诉人基本情况基础上与投诉人进一步沟通，掌握其具体诉求，初步判断其诉求合理性;迅速安抚投诉人情绪，引导投诉人合理表达诉求，避免在大厅造成喧哗吵闹、围观起哄等影响秩序的情况出现或扩大;投诉处理人员对投诉人诉求能够当场协调处理的，应当场迅速处理，难以当场处理的，应立即报中心内控协调科。

5.市交易中心内控协调科接到报告后应迅速到达投诉现场，调查核实投诉事由及经过，判断投诉责任。对事实清楚的，督办相关人员当场解决;对情况复杂的，应向投诉人解释说明，并在1-3日内答复投诉人。

6.被投诉的市交易中心工作人员,经核查属实并受到相应处理的，处理结果作为年终业务考核的重要依据。